Las aerolíneas mejoraron su rendimiento el año pasado, según un inform

Aviones de United Airlines estacionados en una terminal en el Aeropuerto Internacional O’Hare en Chicago. Kiichiro Sato / AP pie de foto

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Kiichiro Sato / AP

Aviones de United Airlines estacionados en una terminal en el Aeropuerto Internacional O’Hare en Chicago.

Kiichiro Sato / AP

Un año después de que un pasajero de United Airlines fuera arrastrado violentamente de un avión por negarse a ser golpeado, United y la mayoría de las otras aerolíneas redujeron drásticamente sus tarifas de pasajeros que chocaban contra vuelos con exceso de reserva.

Un boletín de calificaciones anual de calidad de las aerolíneas publicado el lunes muestra que las aerolíneas también han mejorado en otras áreas de prestación de servicios, pero los autores del informe advierten que eso no significa que los viajes comerciales en avión hayan mejorado significativamente de manera significativa.

La calificación anual de la calidad de la aerolínea por los investigadores de Wichita State y Embry-Riddle Aeronautical Universities muestra que, en su conjunto, las 12 aerolíneas más grandes de EE. UU. Mejoraron su rendimiento el año pasado en tres de las cuatro categorías rastreadas.

Sin embargo, molestias como asientos abarrotados, recortes en los regalos y tarifas adicionales para casi todo no se miden en el informe, y se usan en viajeros de aerolíneas a pesar de las mejoras de rendimiento en otras áreas, dice uno de los coautores del informe.

Hace un año, United Airlines sufrió un fiasco en las relaciones públicas después de que un oficial de seguridad del aeropuerto O’Hare de Chicago arrastrara al pasajero Dr. David Dao desde un avión. Los oficiales fueron convocados cuando Dao se negó a ceder su asiento en un vuelo a Louisville, Ky. El video del teléfono celular de un ensangrentado Dao siendo arrastrado generó indignación pública en todo el mundo.

Los datos muestran que la tasa de aerolíneas que perdieron o dañaron el equipaje facturado, golpearon involuntariamente a los pasajeros de vuelos con exceso de reserva y de pasajeros que presentaron reclamos contra aerolíneas con el Departamento de Transporte federal cayeron en 2017 a partir de 2016.

La única medida en este informe por la cual las aerolíneas empeoraron el año pasado fue su desempeño puntual, y solo disminuyó ligeramente, con el 80 por ciento de los vuelos llegando a su destino a tiempo en 2017 en comparación con el 81 por ciento en 2016 .

Los autores del estudio reconocen que calificar de «leve» un descenso en el rendimiento puntual es poco reconfortante para quienes están en uno de cada cinco vuelos cancelados o retrasados.

Entonces, ¿eso significa que la experiencia de volar en un avión comercial está mejorando?

«Si bien podría ser mejor en una forma de rendimiento estándar», dice el coautor del informe de Calificación de calidad de la aerolínea Dean Headley, profesor de la Universidad Estatal de Wichita. «No estoy seguro de que el público volador vaya a notar esa [mejora]».

En otras palabras, Headly responde con un giro a una frase pegadiza, diciendo que «el viaje en avión es genial de nuevo».

«Ahora, puedes seguir eso con un punto, un signo de interrogación o un signo de exclamación; [esto] depende de lo que sucedió en tu último vuelo».

Los informes de calidad de las aerolíneas muestran que tres aerolíneas que se habían clasificado cerca del final el año pasado, United, American y Frontier, mejoraron en cada categoría. Pero una aerolínea que había sido clasificada cerca de la cima, Virgin America, tuvo un peor desempeño en cada categoría.

Colectivamente, Headley dice que parece que por cada paso que dan las aerolíneas, dan un paso atrás.

«Hacen las cosas para ayudar, pero luego sacan la pistola y se disparan en el pie en el otro lado de la cosa», dice Headley.

Señala cosas que no se miden en este informe, como el asiento cada vez más reducido de la clase económica, ya que las aerolíneas atascan más asientos en los aviones para empacar más cuerpos que pagan tarifas en cada avión. Puedes obtener más espacio para las piernas, pero tienes que pagar por ello. ¿Quieres revisar tu equipaje? Es probable que tenga que pagar por ello.

«Nuestras expectativas se han reducido en los viajes en avión», dice, «y las aerolíneas no han hecho nada [para] hacer una copia de seguridad de eso».

Headley señala que United, en particular, destaca por reducir a la mitad el número de pasajeros que golpearon involuntariamente a la mitad el año pasado, pero lo hizo solo después de que el video del pasajero ensangrentado siendo arrastrado fuera de un avión se volviera viral. United está cambiando sus políticas y procedimientos para el transporte de animales, pero solo después de varios incidentes de alto perfil de maltrato de mascotas, incluido uno en el que un perro colocado en un compartimento elevado murió .

«Me siento un poco decepcionado cuando se necesita un incidente, un incidente muy malo para que las aerolíneas reaccionen y hagan algo al respecto», dice Headley. «¿No deberían estar pensando en esto antes de tiempo si se preocupan por los clientes y la experiencia del cliente?»

Los defensores de los pasajeros se hacen eco de esas frustraciones.

Kurt Ebenhoch del grupo Air Travel Fairness señala que a pesar de que el pasajero ensangrentado llevó a la indignación internacional y provocó las audiencias del Congreso y las demandas de una nueva legislación que responsabilizara a las aerolíneas, dio como resultado un pequeño progreso real.

«Ni una sola ley cambió, ni una sola reglamentación fue aprobada», dice Ebenhoch. «No se hizo nada desde la perspectiva del gobierno para evitar que eso vuelva a ocurrir».

De hecho, Ebenhoch dice que las aerolíneas están presionando activamente a la administración Trump para desregular aún más la industria, y dice que la administración está «dando luz verde» a tales esfuerzos y está «tratando de quitarle a cada consumidor la protección que ha sido en lugar por un tiempo terriblemente largo «.

Ebenhoch señala que ni siquiera habría este informe anual de calidad de la aerolínea, que ahora está en su 28 ° año, si las aerolíneas no están obligadas a informar sus datos de rendimiento.

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