Cómo garantizar que Ryanair se quede sin facturar por retrasos en los vuelos

No cabe duda de que Ryanair se ofende en EU261, una ley europea que garantiza la compensación a los pasajeros en caso de retrasos y cancelaciones de vuelos. Michael O’Leary, el jefe de la aerolínea de bajo costo, insiste en que cumple con la legislación «ridícula». Pero muchos dicen lo contrario. De hecho, el señor O’Leary parece deleitarse en negarse a dar una compensación; una vez le dijo a un cliente que se atrevió a pedir uno: «No estás recibiendo un reembolso, así que vete a la mierda». El año pasado, cuando un error piloto en la formación de planos puso fin a miles de vuelos de Ryanair, la Autoridad de Aviación Civil de Gran Bretaña (CAA) lo acusó de «persistir en engañar» a los clientes sobre sus derechos. Which ?, un grupo de consumidores británico, estuvo de acuerdo en que Ryanair cayó «lamentablemente corto» de sus obligaciones. Los informes de los medios que exponen el mal trato a los pasajeros abundaban. Sin embargo, en los últimos cinco meses, Gulliver ha recibido dos pagos EU261 de Ryanair. Las circunstancias que los rodean sugieren que los reclamos de clientes que han sido estafados son exagerados.

Las obligaciones de Ryanair bajo EU261 son claras como el agua. Si un vuelo corto se retrasa más de dos horas, los refrescos se deben proporcionar de forma gratuita. Si la demora es de más de tres horas, los pasajeros tienen derecho a una compensación de al menos € 250 ($ 310). Si se cancela un vuelo, se les puede dar la opción de un reembolso completo o un cambio de rumbo en «la oportunidad más temprana» (así como una compensación, si la cancelación fue a corto plazo). Los criterios de elegibilidad y los derechos varían según las circunstancias precisas; por ejemplo, distancia de vuelo, duración de retraso e itinerarios de reencaminamiento. Para ver la imagen completa, visite el sitio web oficial de la Unión Europea .

La cláusula de salida para las líneas aéreas se basa en el argumento de que «circunstancias extraordinarias» hicieron que la interrupción fuera imprevisible, inevitable y externa. Muchas aerolíneas, no solo Ryanair, explotan esta defensa para evitar acumular efectivo. El terrorismo, la acción industrial de los controladores aéreos, el clima extremo y los defectos de fabricación ocultos se encuentran entre las exenciones legítimas. Sin embargo, con la misma frecuencia con que son citados de manera justa, son malversados. Si una huelga termina varias horas antes de un vuelo retrasado, por ejemplo, una línea aérea no puede usar la interrupción de llamada como una excusa; la responsabilidad se basa en reiniciar las operaciones de una manera rápida y eficiente. Y si se descubre un problema técnico durante las comprobaciones de mantenimiento de rutina antes de la salida, no se puede etiquetar como un «defecto oculto». El diablo está en los detalles, por lo que los demandantes que no estén dispuestos a presionar a las aerolíneas para obtener pruebas inevitablemente serán engañados.

En el caso de Ryanair, gran parte de la crítica reciente no proviene de su interpretación dudosa de la ley, sino de su supuesta ofuscación deliberada de la misma. ¿El CAA y cuál? cree que el operador hace muy poco esfuerzo por notificar a los clientes sus derechos. Ellos tienen un punto. Durante la crisis piloto, la aerolínea ofreció rápidamente a los pasajeros un reembolso o un vuelo de Ryanair re-reservado. Pero a O’Leary le tomó más de una semana admitir que una tercera opción también está consagrada en la ley: redireccionamiento con otra aerolínea, a expensas de Ryanair. La compañía rara vez usa la palabra «compensación» en su correspondencia. En cambio, obliga a los pasajeros a hacer clic en un hipervínculo en la parte inferior de sus correos electrónicos para investigar sus derechos. Ryanair incluso escatima en refrescos. Su personal distribuye cupones de refrescos por valor de £ 3.50 ($ 4.87) durante los retrasos, mientras que las reglas de la UE establecen que los clientes pueden reclamar varias veces más tarde.

El disgusto de Ryanair por la letra, si no el espíritu, de la ley es comprensible. La propia experiencia de Gulliver de las reglas de compensación es ilustrativa. En septiembre, su vuelo de Edimburgo a Londres fue uno de los miles cancelados por Ryanair. Un par de asientos costó solo £ 34. Sin embargo, a pesar de hacer planes alternativos con un esfuerzo mínimo, una hazaña fácil al viajar a nivel nacional, Gulliver recibió un reembolso completo, más una compensación de 500 € ($ 621) más £ 160 en vales como gesto de buena voluntad. Tres meses después, para deleite adicional de Gulliver, el mismo vuelo en el que se canjearon los cupones se retrasó en más de tres horas. Con una distancia de más de 1.500 km, este vuelo de Londres a Timisoara en Rumanía le otorgó a Gulliver y a su compañero otros 800 € más refrescos de cortesía. La señora Gulliver puede haber sentido lo contrario, pero recibir 800 euros por sentarse en un pub del aeropuerto bebiendo cerveza era una buena forma de pasar la noche.

La experiencia le enseñó a Gulliver dos cosas. En primer lugar, es incorrecto sugerir que Ryanair no cumple sus obligaciones en virtud de EU261. Sí, la compañía trata de expulsar a los pasajeros del olor. Pero presentado con un reclamo bien respaldado que demuestre conocimiento de la ley, generalmente capitulará. Si Gulliver no hubiera sido tan quisquilloso, Ryanair podría haber usado cualquier cantidad de pretextos para negar la compensación. Sabe que la mayoría de los reclamantes arrojarán rápidamente la toalla. Pero no deberían: Ryanair se ha registrado en el esquema alternativo de resolución de disputas respaldado por la CAA, que ofrece arbitraje gratuito para reclamaciones rechazadas.

La lección más grande, sin embargo, es una de equidad. El objetivo de la ley es darles a las aerolíneas un fuerte incentivo financiero para operar sus horarios según lo prometido a los pasajeros, incluso cuando existe un caso comercial sólido para cancelarlos en el último momento debido a las bajas reservas. Pero en términos de compensación a los pasajeros que han sufrido pérdidas emocionales o financieras debido a retrasos, las reglas son impredecibles. Aunque Ryanair ha hecho mucho para mejorar su servicio al cliente, su maltrato a algunos pasajeros sigue siendo perturbador. Abundan los rumores de que a los pasajeros se les negó una indemnización después de que Ryanair los arrojó en el medio de la nada en las primeras horas de la mañana debido a desvíos en el vuelo. Dejar a los viajeros varados sin compensación es inexcusable. Estas personas merecen cada centavo que pueden obtener bajo EU261. Pero Gulliver no lo hizo. La compensación que recibió no tenía relación con los costos o inconvenientes causados. Quizás si EU261 se reescribiera para reflejar esto más de cerca, Ryanair y otros tendrían menos incentivos -y alcance- para evasivas. Hasta que eso suceda, el Sr. O’Leary tiene razón al llamarlo una ley «ridícula».

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